クレーム処理…解決のゴールは？

地域活性化の為に魅力ある地方企業づくりのお手伝いをさせて頂く、

ディーズビジネスコンサルティングの佐藤です。(‘◇’)ゞ

「はぁ～…またクレームか…報告書作らないと…。」

お客様からクレームの一報が来るだけで、気が滅入りますよね。

「とりあえず報告しないと…」と行動する。

何を目指して報告書作成しますか？

もし、お客様が納得するように…をGOALにしていると、解決の遠回りかも知れません。

クレーム解決のゴールは「類似案件も含めて再発させない」と、考えて取り組みましょう。

「そんなのわかってるよ…でも、解決できないケースがあるから…」

「回答納期もあるし…」

「上司にもどうなってる…解決したか？って、聞かれるし…」

作成する方の気持ち…わからなくはありません。

私も、一担当者として対応している時は、同じ意識でした。

当然、解決の為に色々と調査して、怪しいと思うところは見えている。

ただし、確証は取れない、履歴も不十分。

でも、報告しないと…。

不十分な部分を肉付けして、報告書を仕上げる。

こういう仕事を続けていると、ゴールが見えなくなっていく。

気が付くと、報告書をストーリー立てて、作成し、お客様の理解を得ることに終始している。

当然、事実の乖離があるので、再発もあるし、類似案件でも問題が出る。

そして、また同じように報告書を作成する。

過去の事例を参考にしても、それ自体が事実保証が無いなら、参考データにもなりません。

そこに気が付くと、考え方が根本的に変わります。

問題に辿り着かない理由を考えましょう。

・調査方法に問題があるのか？

・調査ツールに問題があるのか？

・スキル、知識の問題か？

・事後確認できる履歴の問題か？

・…etc

今の課題を、正直に書き出してみましょう。

そして、それぞれの問題を解決するには？の対応策を考えましょう。

更に、「なぜなぜ分析」を活用して、深堀をする。

目的意識...これがズレていると、やるべきことへの行動が取れません。

クレーム処理のゴールは「類似案件含めて再発防止」。

直ぐに解決できない問題でも、報告書に記載できない課題があることを、社内で認識する。

そして、その源流対策への活動は、継続して取り組む。

上層部への品質クレーム報告会…耳障りの言い報告書の内容を聞いて「再発させないように!」で終わるなら、やらない方が良いかも知れません。

ノンフィクション以外の報告書を助長するだけですから。

こんな課題を解決したい…、ぜひ、ご相談下さい。

儲かる仕組みづくりの、お手伝いをさせて頂きます。

See you tomorrow　♬

ディーズビジネスコンサルティング　佐藤

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